能源监管机构Ofgem表示，由于未能有效处理客户投诉，能源公司Ovo将支付237万英镑的罚款。
Ofgem表示，Ovo将向受影响的客户支付37.8512万英镑的赔偿金，并同意向能源行业自愿补救计划(Energy Industry Voluntary Redress Scheme)额外支付200万英镑，“以表彰对消费者造成的严重损害”。
监管机构表示，1395名Ovo客户将获得赔偿，因为他们的投诉被长时间拖延，有些人等了18个月。Ovo总共有大约400万客户。
该公司表示，当投诉进行时，沃沃公司也会推迟对能源监察员的决定采取行动。
去年6月，在对苏格兰公民咨询额外帮助小组(EHU)提交的投诉以及能源监察员(EO)的行动决定的处理时间提出担忧后，Ofgem介入。
帮助弱势客户的EHU报告称，Ovo占其公开案件工作的很大一部分，并且有许多案件长时间没有得到解决。
尽管EHU努力与这家总部位于布里斯托尔的公司就其投诉表现进行接触，但Ovo仍难以组织和管理投诉。
监察员感到关切的是，Ovo在处理提交给它的投诉时在执行补救措施方面存在问题，尽管行政主任提供了帮助和指导，但这种情况随着时间的推移继续恶化。
在监管机构介入后，Ovo增加了投诉处理资源，加强了投诉管理系统，改进了案件管理流程，以确保高级员工监督投诉。
Ofgem零售合规副主管杰基•格尔曼表示:“能源是一项必不可少的服务。当事情出错时，它会给消费者带来很大的困扰。在这种情况下，Ovo未能在最需要的时候充分保护和回应他们的客户。这是不可接受的。
“消费者在投诉时应该得到明确和及时的回应，这就是为什么我们在发现Ovo的表现低于可接受的标准时迅速介入的原因。”
Ofgem表示，它“非常重视客户服务和投诉解决方案，我们对Ovo在解决这些问题方面缺乏及时进展感到担忧。”
“这一行动提醒所有能源公司，如果他们不遵守规定，我们将毫不犹豫地采取迅速而明确的行动。”
我如何向Ovo索赔?
Ofgem表示，受影响的客户将由Ovo直接联系，不需要采取任何行动。
英国第四大家用能源供应商Ovo表示:“我们希望确保在每一个环节都能给客户提供最好的体验。我们现在在公民咨询的能源供应商服务排名中排名第三。
“然而，我们认识到，2023年我们的一群特定客户等待解决方案的时间比我们希望的要长，而且我们逾期未答复，因此我们已向他们发出道歉和赔偿函以提供帮助。”
苏格兰公民咨询公司的娜塔莎·吉尔摩说:“额外帮助单位是由苏格兰公民咨询公司管理的一项全英国范围的服务，旨在帮助遇到能源供应商困难的弱势消费者。”
“虽然解决此类问题很少需要合规案例，但看到Ovo对Ofgem调查的回应令人放心，我们对实施的新做法确保为我们的客户提供良好及时的结果感到满意。”
“自2008年以来，我们一直与能源供应商密切合作，我们希望这些关系将继续发展，因为我们共同努力，为需要我们支持的消费者改善结果。”
能源监察专员表示:“我们的职责是解决消费者和能源供应商之间的纠纷，提供独立和公正的决定，确保公平的结果。”这些决定具有法律约束力，供应商必须在28天内执行。虽然大多数解决方案都是按时执行的，但也有消费者面临不可接受的延迟的情况。
“令人欣慰的是，这项调查现在已经结束，Ovo已经审查并改进了其系统和程序。”
消费者组织Which?他说:“我们的研究一次又一次地发现，能源行业的客户服务没有达到标准，所以Ofgem对不达标的公司采取行动是绝对正确的。”
“公司提供低于标准的客户服务从来都不是可以接受的，但在像能源这样提供数百万人每天依赖的重要服务的重要行业，这是完全不可接受的。”
“Ovo和其他任何做不到的公司都需要为消费者提供他们应得的客户服务，并清楚地传达他们未来将采取的改进措施。”
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